飲食店における業務オペレーション｜チェックポイントと改善の方向性

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2019.05.28

少子高齢化が進み、現在人手不足に悩む企業やお店が増えています。なかでも特にサービス業の人材不足が深刻であり、頭を抱えている経営者も少なくありません。

そのための打開策として有効なのが「業務オペレーション改善」です。いまの作業一つひとつを見直すことで、人がいなくても回せる仕組み、人が少なくても顧客満足度を落とさない仕組みづくりが大切です。そこで今回は、オペレーションのチェックポイントと改善していくための考え方をご紹介したいと思います。

オペレーションは最重要課題のひとつ

飲食店におけるオペレーションとは、「スムーズな営業のために必要となるありとあらゆる作業」のことを指します。接客から調理などにはじまり、店内の清掃、シフトやコスト管理など、やるべきことは多岐にわたります。

つまり、オペレーションとは「お店の仕組み」そのもののこと。お店を営業するうえで最重要課題といっても過言ではありません。オペレーションの組み立てをしっかりと考えないと、直接的に顧客満足度の低下につながります。逆にオペレーション改善に真剣に取り組めば、リピーター増加や口コミでの新規顧客獲得に直結するといえるでしょう。

オペレーションのチェックポイント

オペレーションは大きく「キッチンオペレーション」「ホールオペレーション」「バックヤードオペレーション」の3つに分けられます。それぞれについて漏れなくチェックする必要があるので、チェック項目をリスト化しましょう。具体的にリストにすることで、お店の従業員全員が意識できるのでおすすめです。以下のような点をチェックリスト化して、自店舗の状況を常に確認できるようにしましょう。

【キッチンオペレーション】

キッチン内の導線はスムーズなものになっているか
料理の提供順番はしっかりときまっているか
誰が何を作るのか、役割分担はできているか
衛生管理に配慮した設備・作業手順になっているか
料理マニュアルは作成されているか
異物混入のリスクを下げる取り組みがされているか
生ものを扱う際の注意点は周知されているか
賞味期限の管理は適切にされているか
営業終了後のキッチン清掃がマニュアル化されているか
キッチンの照明は明るいものになっているか

【ホールオペレーション】

客席と通路のバランスはとれているか
挨拶や笑顔を意識できているか
身だしなみは清潔感の感じられるものになっているか
注文の受け方・キッチンへの伝え方は決まっているか
配膳・片付けの仕方はマニュアル化されているか
クレーム発生時の対応についてマニュアルがあるか
店外や店内にゴミなどが落ちていないか
ホールスタッフ同士の声がけは積極的にされているか
スタッフは私語をせず、丁寧な言葉遣いで対応しているか
営業中のトイレ清掃は適切におこなわれているか

【バックヤードオペレーション】

在庫・賞味期限の管理体制は適切か
シフトは管理しやすい体制になっているか
始業・終業時のミーティングは有意義なものになっているか
更衣室・トイレなども清潔に保たれているか
スタッフルームは私物が散乱していないか
新人への教育体制は整っているか
原価や光熱費など、コストをコントロールする取り組みがされているか
販売促進活動の企画・考案・実施がされているか
売上・利益分析をおこなっているか
スタッフのモチベーションアップについての取り組みがされているか

オペレーションの業務改善方法　3つの方向性

「オペレーションを見直したいけど、どこから手を付けていいのか……」という方もいるのではないでしょうか。そんな時はこれからご紹介する3つのポイントを意識して、お店の改善に取り組んでみましょう。

不要な作業をやめる

オペレーション改善で最も簡単なのは、「無駄なことを思い切ってやめる」ということです。何かを始めるとなると「今でさえ忙しいのに、さらにやることが増える」と感じるスタッフもいるかもしれません。なので、作業を「足す」のではなく、「引く」ところからスタートしてみましょう。

方法はまず開店から閉店までの作業をすべて洗い出し、そのなかで不要なものを思い切ってやめるだけ。その時に大切な基準となるのが「お客様のためになっているかどうか」という視点でものごとを考えます。もしもただのルーティンになっているだけで、お客様に還元されるものでないのであれば思い切ってやめてしまいます。

作業をマニュアル化する

マニュアルをきちんと作成するにも時間がかかるので、どうしても後回しになりがちです。しかし、長い目で見れば効率化につながるのは間違いありません。大手チェーンでは必ずといっていいほど、細かなマニュアルが存在します。料理の仕方や提供の順番、ホールスタッフの言葉遣い、挨拶の仕方など、事細かに決められています。

マニュアルがなければ新しいスタッフが入ってきた際にすべて口頭で一つひとつ教えなくてはいけませんが、用意しておけばそれを読んでから働くことができるのでスムーズです。